La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
Premisas básicas para fidelizar clientes
Una vez el cliente ha sido captado, debe entrar en funcionamiento la maquinaria que permite su fidelización.
Sin embargo, antes de aplicar cualquier técnica o estrategia, es fundamental que el equipo de ventas y cualquier persona que pueda tratar con los clientes conozca y esté concienciada de las siguientes premisas básicas sobre el cliente:
- El cliente es la principal fuente de ingresos de la empresa, por lo que hay que conocer sus características como tal y ofrecerle un trato empático y un claro compromiso con sus inquietudes y problemas. Se trata de ofrecer una atención cercana y de asesoramiento que “humanice” el trato con el cliente y muestre preocupación por él. La relación debe ir más allá de lo puramente profesional, por lo que tratar temas de otra índole ayuda a lograr este objetivo.
- Se debe personalizar el trato con el comprador, para que este se sienta atendido y reconocido.
- Su experiencia de compra debe ser sencilla, gratificante y sin sobresaltos, para que no se generen trabas que lleven al cliente a cambiar de empresa distribuidora.
Principales estrategias de fidelización de clientes
Para fidelizar clientes, además de lógicamente tratar de ofrecer el mejor producto posible, también es necesario poner en marcha estrategias específicas de fidelización.
A continuación, vamos a citar las tres principales:
- Programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica que, no obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.
- Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes. Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente (algo totalmente imprescindible hoy en día), la marca puede convertirse en una especie de «mecenas» del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística o cívica.
- Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.
